Guía para responder comentarios negativos en redes sociales

Guía: Cómo responder a comentarios negativos en tus redes sociales

La presencia de tu empresa en redes sociales es esencial para mejorar las vías de comunicación con el público. El mercado competitivo obliga a las empresas a redoblar sus esfuerzos para ofrecer productos y servicios de calidad, sin embargo —y por norma general—, los comentarios de insatisfacción prevalecen en todo momento en cualquiera de las plataformas sociales. En efecto, las plataformas sociales funcionan como un conector entre marcas y consumidores, no obstante, esto abre paso a la expresión de quejas, insatisfacciones y reclamos por parte de los consumidores.

Actualmente, las redes sociales funcionan de manera sorprendente. Tienen el poder de llevar a la cima a cualquier marca, aunque también tienen el poder de destrozarla y llevarla a una crisis de reputación. Sin embargo, eso ocurre en muy contadas ocasiones. Es por eso que, a continuación, conocerás todo acerca de los comentarios negativos o desfavorables. También aprenderás a cómo solventarlos para mantener en buen estado la fidelidad y reputación de tu marca.

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¿Qué es y a qué se debe un comentario negativo?

Un comentario negativo es una expresión presentada de manera pública en los comentarios de las redes sociales. El hecho de hacer público un comentario u opinión desfavorable, es que de esta forma se ejerce “presión” sobre la empresa con el fin de solucionar lo más rápido posible la problemática. Un comentario negativo público tendrá mayor apoyo por parte de otros usuarios a un comentario privado, ya que muchas veces pasa desapercibido o no son tomados en cuenta por el área correspondiente de la empresa.

Las quejas e inconformidades han existido siempre. Es normal recibir comentarios de personas que se encuentran inconformes con el servicio o producto que ofreces, sin embargo, eso no significa que estés haciendo mal tu trabajo. La preocupación viene cuando la mayoría de los comentarios de tus publicaciones en distintas plataformas sociales son negativos.

Normalmente lo que más intimida es el lenguaje y enojo que utilizan algunas personas al realizar su queja. Aunque no todo es malo, dentro de la negatividad que predomina en los comentarios podemos encontrar un mensaje constructivo —aunque no lo parezca— que puede ayudar a mejorar la calidad del servicio o producto que ofrecemos, de esta forma podemos progresar en nuestra marca y evitar (en la medida de lo posible) el surgimiento de comentarios que puedan desfavorecer nuestra empresa.

¿Qué pasa si no actúo debidamente ante los comentarios negativos?

El impacto que prevalece en cada entorno empresarial es distinto, sin embargo, continúa siendo desfavorable. Un comentario negativo que no haya sido respondido —o peor aún, ¡qué haya sido eliminado!— solo puede traer consigo consecuencias más graves que pueden terminar en lo que se conoce como crisis de reputación. Una crisis de reputación tiene origen en uno o varios comentarios desafortunados realizados en cualquiera de las plataformas sociales de nuestra marca. Esta circunstancia puede perjudicar la imagen y percepción que tiene el resto de usuarios sobre nuestra empresa, desencadenando una especie de efecto dominó que afectará de manera paulatina nuestra reputación.

El poder que tienen las redes sociales (sobre todo en plataformas como Twitter, Facebook y TikTok) es sorprendente. Si no se actúa debidamente ante un comentario negativo, este puede escalar a un nivel inimaginable, donde más gente se unirá a la causa de exigir una respuesta por parte de la empresa. Se recomienda plenamente responder y solventar de alguna manera los comentarios negativos para evitar que el problema siga escalando.

Para ejemplificar de mejor manera una crisis de reputación, recordemos el incidente de la aerolínea Air Europa en el año 2013. Todo comenzó cuando la aerolínea europea negó el acceso al avión a Mara Zabala, una mujer en silla de ruedas. A través de la red social Twitter, Mara realizó una denuncia social sobre la aerolínea, la cual fue retuiteada miles de veces. Bajo hashtags que dejaban a la vista del público un claro mensaje de discriminación por parte de Air Europa, la aerolínea se vio obligada a responder, aunque no de la mejor forma, lo cual le costo gran parte de su reputación, sin mencionar que sus ventas bajaron considerablemente después del incidente.

El caso de Air Europa es un claro ejemplo para ver a las plataformas sociales como un altavoz que da visibilidad a las quejas de usuarios. En poco tiempo (cuestión de horas o minutos) un problema que puede ser resuelto de manera rápida, puede convertirse en una crisis de reputación sin remedio para nuestra empresa.

¿Cómo gestionar los comentarios negativos?

Manejar los comentarios negativos no es difícil. Lo complicado es manejar las emociones y dudas sobre nuestro trabajo cuando nos encontramos con uno. Debemos recordar que un comentario negativo no es personal ni va dirigido a quienes se encargan de manejar las redes sociales, por lo que no hay que tomarlo como un ataque directo hacia nosotros.

A continuación, conocerás los mejores consejos para manejar los comentarios negativos en redes sociales.

1. Comprueba que se trate de un comentario negativo real

Antes de responder el comentario, deberás cerciorarte que se trate de un consumidor de tu empresa o producto. En ocasiones, los comentarios negativos son realizados por perfiles falsos que sirven para efectuar campañas de desprestigio o simplemente por trolls de internet. Es por eso que se recomienda buscar en la base de datos si existe algún registro sobre el cliente o el producto sobre el cual existe la inconformidad.

2. ¡Nunca borres un comentario negativo!

Además de ser una acción poco ética, nunca es buena idea hacerlo. Regularmente los usuarios toman captura de pantalla de su comentario, esto con el fin de que exista evidencia de que en algún momento existió la queja. Si el comentario llega a ser borrado, el usuario podrá exponer la captura de pantalla explicando que fue borrado por la propia empresa, lo cual puede empeorar la situación.

3. Personaliza las respuestas

Evita que el usuario piense que es un robot quien atiende las quejas. La base de la comunicación con el cliente radica en la atención personalizada. Evita hacer uso de guiones elaborados previamente, ya que lucirá como una respuesta automatizada y que no se tomará en cuenta la queja del usuario. Lo ideal es escribir una respuesta comenzando por el nombre del usuario. Eventualmente podrás dar la respuesta que corresponde a la inconformidad del cliente.

Es muy importante mencionar la cuenta del cliente que escribió el comentario en nuestra respuesta, de esta forma puede recibir una notificación de tu parte.

4. ¡Respira y cuenta hasta diez!

Recuerda: un comentario negativo es contra el producto o servicio, no contra ti. Ciertamente la mayoría de los usuarios no son los más amables al momento de realizar una queja en redes sociales. Es normal encontrarse con personas que utilizan lenguaje intimidatorio e incómoda a quien se tiene que encargar de solventar la molestia.

Es mala idea tomarse personal un comentario negativo, ya que esto propicia una respuesta irreflexiva que puede desencadenar un problema mayor. Si en algún momento un comentario negativo es causa de enojo en tu persona, procura relajarte y no responder inmediatamente. Espera que tu mal ánimo haya desaparecido y eventualmente responde el comentario de la manera más amable posible.

5. No tardes mucho en responder los comentarios negativos

Se recomienda otorgar una respuesta al usuario por lo menos dentro de las primeras 24 horas posteriores a la realización del comentario negativo. De igual forma, deberás definir los horarios de atención. Por ejemplo, si una persona realiza una queja en fin de semana, la información de tu empresa debe decir que, por norma general, la atención a clientes solo es en días laborales en determinado horario.

Por otra parte, comprendemos que no es posible permanecer pendiente de todos los comentarios de nuestras redes sociales al mismo tiempo. Sin embargo, puedes hacer uso de algunas herramientas como Brandwatch, Google Alerts y Ahref para tener mayor control sobre la actividad de tus plataformas sociales.

6. Reconoce los errores y ofrece un buen trato

Una vez Cicerón dijo: “Errar es propio de cualquier hombre” ¡Y con justa razón! Sabemos que no siempre podemos otorgar un servicio perfecto y en cualquier momento puede surgir un pequeño error. Sin embargo, lo que nos hace mejores personas es reconocer nuestros errores y tratar de solventarlos.

La mejor forma de trabajar con un comentario negativo es extendiendo disculpas por nuestro error y ofreciendo un trato personalizado y amable (aunque el usuario continúe enfadado). De igual forma, el trato amable debe prevalecer aún cuando el cliente haya sido el que se encontraba equivocado. Además, tratar amablemente al cliente siempre ayuda a conservar la fidelización del mismo, así como ayudar a conservar la buena imagen de nuestra empresa.

Por último, también debemos agradecer el comentario. Como se mencionó al inicio del artículo, dentro de cada comentario negativo —aunque no lo parezca—se encuentra una crítica constructiva que nos ayuda a mejorar la calidad del producto y servicio que ofrecemos al público.

7. Procura llevar la situación hacia un entorno privado

Procura solventar el problema pidiéndole al usuario que se comunique contigo a través de mensaje privado o enviándote un correo electrónico. Si es una queja que puede solventarse a través de un comentario está bien, pero si se trata de un problema que requiere una serie de pasos o una discusión más extensa, lo ideal es llevar el asunto a través de mensajes privados o el correo electrónico. Arreglar un problema de manera privada habla de una empresa profesional que sabe resolver sus dificultades. Se debe evitar en la medida de lo posible hacer públicos los detalles del desperfecto.

8. Ofrece una explicación clara y concisa

Cuando un comentario negativo surge a causa de un desperfecto provocado por un factor externo a la empresa, lo ideal es otorgar una explicación clara, concisa y amable. De esta forma, no solo se resuelve el problema que tiene el cliente, también queda aclarado el asunto que puede estar afectando a otros usuarios.

De igual forma, una explicación concisa viene bien cuando debemos hacer notar al cliente que se encuentra equivocado. Se debe procurar usar un lenguaje amable con el cliente.

9. ¡Cuidado con las promesas falsas y los obsequios!

Es una práctica común tratar de compensar un error obsequiando artículos o descuentos, así como prometer que no volverá a suceder jamás. Debemos evitar —en la medida de lo posible— las promesas falsas, ya que denotará poca profesionalidad al momento de tratar de solucionar un problema. Los errores no se solucionan con promesas.

Por otra parte —y solo si la situación lo amerita y es una práctica habitual dentro de tu empresa—, obsequiar regalos o devolver dinero debe realizarse tras haber analizado la problemática y solo si es necesario hacerlo. Por ejemplo, si vendes café no regalarás descuentos ni postres gratis a un cliente solo porque no le ha gustado lo que ha pedido. Sin embargo, se le reemplazará u obsequiará algún producto en caso de que su pedido se encuentre en mal estado o no haya sido el que ordenó, ya que habrá sido nuestra culpa.

10. Monitoriza constantemente tus redes sociales

¡No esperes los comentarios negativos! La mejor manera de evitarlos es identificando descontentos o comentarios constructivos que los clientes realizan en tus plataformas sociales. Atender comentarios de personas expresando su opinión (aunque no se hayan dirigido contigo) es una excelente forma de frenar futuras quejas por el producto o servicio. Es importante escuchar a los clientes, de esta forma, se pueden evitar a tiempo muchas quejas que puedan afectar la imagen de nuestra empresa.

La fórmula correcta para manejar los comentarios negativos se consigue siendo amable, respetuoso y teniendo siempre una solución personalizada. Utiliza los comentarios desfavorables para mostrar que eres capaz de solventar cualquier tipo de desperfecto y explicar claramente a los usuarios lo que está ocurriendo. Dándole solución a comentarios negativos puedes elevar la fidelidad a tu marca, además, dentro de cada comentario existe una opinión constructiva que nos ayudará a ser mejores día con día.

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