16 Oct 12 estrategias para fortalecer la lealtad de marca
Cuando estás haciendo marketing para una pequeña empresa, puede ser fácil enfocarse en atraer nuevos prospectos y convertirlos en clientes. Después de todo, la adquisición de clientes es importante para hacer crecer un negocio.
Pero, ¿qué pasaría si cada uno de esos nuevos clientes también volviera a realizar más compras, dejara reseñas positivas y compartiera sus excelentes experiencias en redes sociales? Tu negocio crecería exponencialmente más rápido, con mucho menos esfuerzo en la adquisición de nuevos prospectos.
¿Cómo se puede alcanzar ese escenario ideal? Construyendo lealtad de marca.
En este artículo, cubriremos 12 estrategias para construir lealtad de marca fortaleciendo tu mensaje y mejorando tu enfoque en los clientes.
Antes de llegar a las estrategias, aclaremos qué es la lealtad de marca y por qué vale la pena enfocarse en ella.
¿Qué es la lealtad de marca?
La lealtad de marca describe la tendencia de un consumidor a comprar repetidamente de una empresa a pesar de ofertas y oportunidades alternativas.
Esta decisión de repetir compras puede ser motivada por una relación con la marca, que puede incluir la confianza en el producto, la apreciación por el servicio al cliente o una creencia compartida en los valores de la empresa.
Incentivar a un cliente para que vuelva a comprar suele costar mucho menos que atraer y convertir a un nuevo cliente. Eso significa que la lealtad de marca puede tener resultados monetarios reales para tu negocio. Según Bain & Company, las empresas obtienen un aumento promedio del 25% en las ganancias cuando mejoran la retención de clientes en solo un 5%.
Esto no es solo un valor acumulativo a lo largo de la vida del cliente. Algunos estudios sugieren que los clientes leales y recurrentes gastan más por compra que los que compran por primera vez, incluso hasta un 67% más cuando tienen una relación duradera con tu marca.
Sin embargo, esta relación entre tus clientes y tu marca no es algo que simplemente ocurra; necesitas enfocarte en construir lealtad de marca.
12 estrategias para fortalecer la lealtad de marca
Los esfuerzos consistentes y coordinados a lo largo de tu producto, marketing y servicio al cliente cultivan la lealtad de marca. Aquí hay algunas estrategias infalibles para construir lealtad de marca con tus clientes.
1. Domina tu historia de marca
Construir confianza y lealtad requiere una conexión. Una marca atractiva que inspire resonancia emocional con tu audiencia es una excelente forma de fomentar esa conexión.
Tu historia de marca captura el origen de tu empresa y su “por qué”. Explica la motivación detrás de ciertos productos o servicios, las brechas que llenan en el mercado y la visión que llevó al lanzamiento de la marca.
2. Ofrece productos y servicios consistentes
Esto puede parecer algo obvio, pero vale la pena mencionarlo. Para fomentar la lealtad de marca, necesitas ofrecer constantemente productos y servicios de calidad.
La consistencia es importante cuando tienes clientes recurrentes.
En un artículo de Vox sobre hábitos financieros de los millennials, Mae Rice escribe: “La marca de Starbucks no es tanto el buen café como la previsibilidad: experiencias que ya has tenido, bebidas que ya has bebido. Promete mantener tus rutinas.” Es la consistencia familiar mantenida en diferentes ubicaciones y en diferentes momentos lo que sigue atrayendo a muchos clientes leales.
Pero la consistencia no debe ser a expensas de la calidad. (Es probable que tu negocio no tenga la ubicuidad ni la base de clientes que tiene Starbucks). De hecho, tus valores de marca podrían valer una prima para tu base de clientes ideal
3. Prioriza la experiencia sobre la transacción
El servicio al cliente juega un papel enorme en la construcción y el mantenimiento de la lealtad de marca. Quieres que tus clientes se conviertan en compradores repetidos y confiables, en “reseñadores” de cinco estrellas e incluso en evangelizadores en Reddit. La forma de lograrlo es priorizar la creación de una relación con una experiencia excepcional para el cliente en lugar de simplemente facilitar una transacción sin problemas.
4. Personaliza tu alcance
Cuando se trata de adquisición de clientes, el 59% de los clientes dicen que la interacción personalizada basada en interacciones pasadas es muy importante para ganar su negocio. Esa demanda de interacción personalizada es aún mayor con tus clientes existentes.
Es molesto recibir un correo electrónico de una marca que parece no estar prestando atención a los datos que está recopilando. Por ejemplo, cuando recibimos un correo de carrito abandonado con un descuento cuando ya hicimos esa compra sin el código de descuento del 10%. Así que tómate el tiempo de personalizar tus interacciones, desarrollar una relación con tus clientes y construir esa lealtad de marca.
5. Solicita retroalimentación y úsala
Si estás tratando de construir una relación con tus clientes, necesitas saber cómo se sienten. Eso significa que necesitas retroalimentación.
Solicitar retroalimentación puede verse diferente según tu objetivo y la estructura de tu negocio. Puede significar pedir reseñas de clientes sobre tu servicio en Google o en tu sitio web, enviar un correo electrónico con una breve encuesta o ofrecer una tarjeta de regalo por una breve llamada telefónica para responder preguntas sobre el uso de tu aplicación.
No importa de dónde venga, cuando solicites retroalimentación, necesitas tomarla en serio y usarla. Responder de manera reflexiva, considerar cambios en tu producto o marketing y seguir con los próximos pasos o actualizaciones son pasos importantes.
Recuerda, si alguien se tomó el tiempo de hacerte saber cómo se sintió con su compra —ya sea positiva, negativa o decepcionantemente mediocre— se preocupó lo suficiente como para hacerlo. Ese es un buen punto de partida para construir lealtad.
6. Trabaja con tus clientes insatisfechos
Los clientes insatisfechos que se comunican frustrados con comentarios negativos sobre una compra o dejan una reseña negativa sobre un producto decepcionante no son atractivos. Pero, créelo o no, presentan una oportunidad para construir lealtad de marca.
En el libro de marketing y emprendimiento “Hug Your Haters” de Jay Baer, se explica cómo los clientes que se comunican con un problema están emocionalmente invertidos en la interacción y el resultado. Eso te brinda la oportunidad de proporcionar un excelente servicio al cliente y resolver el problema. Y si eres capaz de hacerlo, podrías encontrarte con un cliente leal. Como explica Baer, cuando puedes resolver el problema de un cliente, es más probable que siga siendo leal y gaste más.
7. Desarrolla tu presencia en línea
Una presencia en línea bien establecida asegura que los clientes puedan encontrar e interactuar fácilmente con tu marca en cualquier lugar donde estén en línea. Esto incluye tu sitio web, redes sociales, foros de reseñas o cualquier otro lugar. Ser fácilmente accesible alienta a tus clientes a interactuar con mayor frecuencia, lo que lleva a una lealtad de marca a largo plazo.
8. Construye una comunidad activa
Una comunidad activa de consumidores es uno de los activos más valiosos que tu marca puede poseer. Cuando tus clientes sienten que forman parte de una comunidad, es más probable que desarrollen un apego emocional hacia tu marca y se conviertan en defensores leales. Puedes construir una comunidad a través de grupos en redes sociales, foros de discusión, eventos en vivo o incluso programas de lealtad que fomenten la participación activa.
9. Recompensa la lealtad con programas de fidelidad
Implementar un programa de lealtad es una forma efectiva de incentivar las compras repetidas. Estos programas pueden incluir puntos que se acumulan con cada compra, descuentos exclusivos, acceso anticipado a productos o servicios especiales. La idea es hacer que tus clientes sientan que ser leales a tu marca tiene beneficios tangibles.
Starbucks, por ejemplo, ha logrado crear un programa de recompensas muy exitoso, en el que los clientes acumulan estrellas por cada compra. Esas estrellas pueden canjearse por productos gratis, lo que incentiva a los clientes a seguir comprando en la cadena de café.
10. Sé transparente y cumple tus promesas
La transparencia es crucial para generar confianza y lealtad. Los clientes aprecian cuando una marca es honesta acerca de sus procesos, precios y valores. Si cometes un error, reconócelo y toma medidas para solucionarlo. Cumplir con lo prometido y ser transparente con los clientes fortalecerá la relación a largo plazo.
Un ejemplo es la marca Patagonia, conocida por su postura ambiental y por ser transparente acerca de su cadena de suministro y el impacto ambiental de sus productos. Esta transparencia ha ayudado a la empresa a construir una base de clientes leales que comparten sus valores.
11. Fomenta la defensa de la marca
Los defensores de la marca son aquellos clientes que no solo son leales, sino que también promueven tu marca activamente entre sus amigos y familiares. Puedes fomentar esta defensa ofreciendo incentivos por recomendaciones, creando contenido que inspire a tus clientes a compartir sus experiencias y destacando las historias de tus clientes en tus redes sociales.
12. Sigue mejorando y adaptándote
Finalmente, la lealtad de marca no es algo estático; es un proceso continuo. Es importante seguir mejorando tu producto, servicio y experiencia del cliente para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores. Mantente atento a las tendencias del mercado, escucha a tus clientes y adapta tus estrategias para seguir siendo relevante y valioso para ellos.
Conclusión
Fortalecer la lealtad de marca requiere un enfoque constante en la creación de valor, la personalización y la construcción de relaciones auténticas con los clientes. Al implementar estas estrategias, puedes transformar a los consumidores ocasionales en embajadores leales que impulsan el crecimiento y el éxito de tu marca.
No Comments