10 May 11 estrategias para construir relaciones significativas con tus clientes
Contenido:
- ¿Por qué son importantes las relaciones con los clientes?
- 11 estrategias para construir relaciones significativas con tus clientes
Las relaciones sólidas con los clientes impulsan el éxito de proyectos, fomentan la lealtad y fortalecen la reputación de tu marca.
Pero, ¿qué las hace sólidas? Los mismos rasgos que definen cualquier buena relación: conciencia, comunicación, empatía, confiabilidad, responsabilidad, honestidad, y más.
En este artículo, te compartimos 11 formas en las que tu agencia puede cultivar estas cualidades para lograr resultados excepcionales para ti y tus clientes.
¿Por qué son importantes las relaciones con los clientes?
Es fácil pasar por alto la importancia de establecer vínculos sólidos con tus clientes; sabes que es necesario hacerlo. Sin embargo, al profundizar en cómo contribuye al crecimiento de tu agencia, puedes adoptar un enfoque más estratégico.
— Reduce la rotación: Adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más costoso que mantener uno existente. Además, es mucho más probable vender un nuevo acuerdo a un cliente actual que cerrar un trato con uno nuevo. Las relaciones sólidas con los clientes te ayudan a superar momentos difíciles e identificar a aquellos en riesgo de partir, lo que a su vez reduce la rotación.
— Aumenta las referencias: Las referencias de clientes son una fuente esencial de nuevos negocios para tu agencia. Los clientes referidos tienden a comprar más, son más leales y gastan más en promedio que aquellos que no lo son. Al mantener una relación sólida con tus clientes, puedes solicitar opiniones y referencias, especialmente beneficioso en industrias de nicho donde la red de contactos es extensa.
— Ofrece oportunidades de aprendizaje: ¿Alguna vez te has preguntado cómo una nueva regulación impactaría a tus clientes? ¿O cómo mejorar la venta de servicios como PPC? Cuando mantienes relaciones sólidas con tus clientes, puedes hacerles estas preguntas.
Si bien construir esta confianza lleva tiempo, tus mejores clientes se convierten en asesores de facto de tu agencia, proporcionándote valiosa información y perspectivas.
11 estrategias para construir relaciones significativas con tus clientes
En esta lista, descubrirás formas prácticas de mejorar la satisfacción del cliente y establecer asociaciones mutuamente beneficiosas:
1. Recolecta información “dura” y “blanda”
Una relación sólida entre agencia y cliente comienza antes de que el cliente sea uno. Sabes que necesitas tanta información como sea posible sobre tu cliente para elaborar una propuesta ganadora.
Pero la solución que propongas no establecerá una conexión significativa entre tú y tu posible cliente. Es cómo presentas esa solución con respecto a los objetivos del negocio y las personalidades y valores del equipo con el que trabajarás.
A esto le llamamos información “dura”:
— Productos y servicios que ofrecen
— Público objetivo y los usuarios finales de su producto o servicio
— Tres principales competidores
— Lista priorizada de objetivos y desafíos
– Estrategias que han funcionado y no han funcionado en el pasado
– Software que están utilizando actualmente
— Presupuesto
La “blanda” es:
— Lo que ellos definen como éxito
— Sus esperanzas o anticipaciones futuras, como la escala, agregar nuevas ofertas, etc.
— La misión, creencias y valores de la empresa, y la proposición única de venta
— Lo que los diferencia de sus competidores
— Pasatiempos, intereses y preferencias de las personas con las que trabajarás
Piensa con ambos lados de tu cerebro al recolectar información sobre tu cliente.
Desarrollar inteligencia emocional sobre el equipo con el que trabajarás te ayudará a hacer la comunicación más personalizada a medida que avances en estas fases iniciales de tu viaje juntos.
2. Interioriza esa información
Esta es la información que no solo integrarás en tu propuesta, sino que aplicarás durante la ejecución real y la comunicación continua con tu cliente. Tómate el tiempo para internalizarla verdaderamente para que se refleje de manera orgánica en todas tus acciones.
— Encuentra la información en persona (o por video): El lenguaje corporal y las expresiones faciales comunican mucho. Observa lo que los emociona (y lo que no). Además, asegúrate de enviar una lista de las preguntas que realizarás con suficiente anticipación para que el cliente tenga tiempo de pensar en las respuestas y plantear preguntas adicionales.
— Retroalimenta: A medida que escuchas, repite a tu cliente lo que has interpretado para asegurarte de que entiendas claramente la información que estás recibiendo. Recuerda, incorporar hasta los detalles más pequeños en tu propuesta y ejecución aumentará la confianza de tus clientes en que comprendes sus necesidades.
— Plantillas: Mantén un documento de plantilla interno donde puedas consolidar toda la información recolectada en un solo lugar. Esto proporciona a cada miembro del equipo una referencia constante, y la uniformidad facilita la interiorización.
3. Supera las expectativas con tu propuesta
Desde la perspectiva del proyecto, tu propuesta muestra cómo alcanzarás los objetivos del cliente. Pero desde la perspectiva de la relación, es tu oportunidad de reforzar, una vez más, que comprendes profundamente al cliente, tanto en su negocio como en su equipo.
Aborda tanto los objetivos comerciales del cliente como los puntos de dolor y deseos más personales de sus empleados.
Para lograrlo, piensa en términos de “qué”, “por qué” y “para qué”.
El “qué” se refiere a las acciones que realizarás desde un punto de vista de proceso.
El “por qué” vincula estas acciones con los objetivos específicos del negocio.
El “para qué” aborda el punto de dolor que aliviarás para los miembros del equipo del negocio.
Por ejemplo, proponemos aumentar la inversión en publicidad en la segunda mitad del mes para generar más registros, evitando que el equipo de ventas busque desesperadamente clientes potenciales. Asegúrate de utilizar el lenguaje empleado por tus clientes durante la recolección inicial de información.
Esto refuerza la sensación de asociación. No solo persigues objetivos, sino que te preocupas por las personas impactadas por ellos.
4. Implementa un proceso de incorporación
Esta es una de nuestras estrategias clave para la retención de clientes. Una vez que comiences, se añadirán más puntos de contacto para ambas partes. Un proceso de incorporación eficiente establecerá las bases para una comunicación clara y una ejecución fluida, fundamentales para construir una relación sólida y duradera con el cliente.
Durante este proceso, es recomendable:
— Enviar un kit de bienvenida: Incluye regalos como artículos promocionales de marca, una tarjeta de saludo y obsequios adicionales basados en la información personal que hayas recopilado.
Gestionar los trámites administrativos: Asegúrate de que cada parte tenga acceso a las herramientas, cuentas y paneles de control necesarios.
— Realizar una reunión de lanzamiento: Esto garantiza que todo esté alineado para una ejecución sin contratiempos. Además, para este momento, ya deberías estar bastante familiarizado con el otro. Es un buen momento para establecer un ambiente más informal.
5. Trata a los clientes como socios
Tratar a tu cliente como un negocio convierte la relación en puramente transaccional (es decir, ninguna relación en absoluto). Tratarlos como familia deja demasiado margen para malentendidos y expectativas incumplidas.
Sin embargo, tratar a tus clientes como socios establece el escenario para una mezcla saludable de encuentros personales, intencionados y transaccionales, donde se preservan las identidades tanto tuyas como de tus clientes, y cada uno suministra los ingredientes esenciales para el éxito.
— Abraza la verdad: Recuerda que, al final del día, ambos son negocios que quieren ganar dinero. No hay necesidad de rodearlo. Ellos necesitan tu servicio para generar ingresos, y tú necesitas su negocio continuo para generar el tuyo.
Mantén una estructura con fluidez: Mantén los entregables claros y sigue el plan previsto tanto como sea posible, pero siempre deja la puerta abierta para comentarios y retroalimentación.
— Déjalos entrar: Aunque algunas de tus herramientas y procesos pueden ser propietarios, dales acceso a paneles de control y datos cuando sea posible. Comparte información no confidencial sobre tu agencia que “los externos” no conocerían. Ganar su confianza es tan importante como que tú ganes la suya.
— Mantente honesto: Esto significa dar una respuesta negativa a los deseos o solicitudes de tu cliente que pueden no ser lo mejor para el éxito a largo plazo (deseos vs. necesidades). Una buena asociación no es aquella donde ambas partes están constantemente de acuerdo; es aquella en la que las dos partes se unen con diferentes perspectivas para aportar a la mesa, lo que resulta en un mejor resultado de lo que cualquiera de las dos podría haber logrado por sí sola.
6. Se proactivo en lugar de reactivo
Un equipo es proactivo al:
— Compartir ideas y proponer nuevas estrategias de campaña.
— Advertir sobre los próximos cambios en la plataforma y cualquier acción requerida.
— Educar al cliente para capacitarlo aún más.
7. Se empático en lugar de defensivo
Esta recomendación es de Mark Irvine, Director de PPC en Search Labs Digital,. El escenario aquí es que tu agencia está haciendo un gran trabajo. Las métricas de rendimiento siguen aumentando. Pero el cliente está molesto. No están viendo crecimiento.
“Una respuesta equivocada aquí es defenderse”, dice Mark. “Decirles que su negocio está bien es, en el mejor de los casos, insensible. En cambio, permíteles hablar y escúchalos. Incluso podría llevarlos a descubrir que el problema está en sus otros equipos de marketing o ventas”.
Si este resulta ser el caso, Mark recomienda que te saques del problema para evitar que se convierta en una situación de “nosotros contra ellos”. Adopta el enfoque de trabajar juntos para encontrar una solución. Usa un lenguaje como:
“Entiendo tu punto de vista.”
“Es una preocupación válida.”
“Es realmente frustrante, agradezco que lo hayas mencionado.”
“Vamos a elaborar un plan para abordar esto y presentar algunas soluciones para resolverlo”.
Posiciónate como un socio en sus campañas. Valora sus comentarios. Incluso si eres un experto, permitirles trabajar contigo ayudará a construir una relación larga y confiable.
8. Establece estructura en la comunicación
Estos son algunos consejos sobre comunicación y límites claros:
— Evita estar “siempre disponible”: Mantenerse disponible todo el tiempo desdibuja el equilibrio crucial entre trabajo y vida personal. También puede distraerte de otros clientes.
— Programa reuniones regulares con acciones concretas: Establece reuniones semanales o quincenales para hacer un seguimiento, revisar el rendimiento y responder preguntas.
— Utiliza el correo electrónico y la mensajería instantánea: El correo electrónico puede sentirse muy formal. Recomendamos comunicarse directamente con los clientes a través de la mensajería instantánea para construir una relación más auténtica y relajada. Designa la mensajería instantánea para asuntos urgentes y el correo electrónico para todo lo demás, eliminando así el intercambio de correos innecesarios.
9. Comparte tus preocupaciones desde el principio
Imagina este escenario: tu cliente tiene grandes planes, pero te preocupa si pueden lograr esos objetivos en Google o Bing, o cómo las actualizaciones de iOS afectarán la segmentación en Facebook.
En lugar de estresarte, muestra tu experiencia compartiendo tus preocupaciones. Prueba con frases como:
“Esa es una muy buena idea. Sin embargo, debemos considerar algunas políticas de anuncios que podrían afectarnos”.
“Este cambio reciente podría plantearnos desafíos. Estaré atento mientras evoluciona en los próximos días”.
“Aunque es difícil prever completamente las implicaciones, es importante que estemos al tanto de esta situación”.
Y si es necesario ser firme:
“Estamos de acuerdo en la idea, pero no podemos avanzar sin asegurarnos de que sea sostenible a largo plazo”.
Sé transparente y gana su confianza. En la mayoría de los casos, serás visto como alguien que les ayuda a navegar por la incertidumbre, algo que apreciarán y recordarán.
10. Valora la charla informal
A menudo subestimada, la charla informal puede ser clave para construir relaciones sólidas con los clientes.
Los clientes aprecian trabajar con personas reales que también tienen vidas personales. Mostrar un toque de personalidad con la charla informal no solo fortalece los lazos, sino que también demuestra un genuino interés más allá de los resultados y métricas.
11. Implementa revisiones trimestrales
Las revisiones brindan la oportunidad de reflexionar sobre nuevos objetivos, evaluar la eficiencia de las estrategias anteriores y planificar ajustes futuros.
Además, proporcionan un espacio para que el cliente comparta cambios en sus objetivos comerciales y estrategias externas. Esta interacción fortalece la relación y fomenta la confianza.
También pueden revelar oportunidades para ofrecer nuevos servicios a los clientes. Si las conversaciones trimestrales no difieren mucho de las mensuales, es momento de cambiar el enfoque.
Conclusión
Construir relaciones sólidas con los clientes no solo es esencial para el éxito a largo plazo de tu agencia, sino que también fortalece la lealtad del cliente y mejora la reputación de tu marca.
Al implementar las estrategias discutidas en este artículo, desde recolectar información detallada hasta compartir preocupaciones y establecer estructuras claras de comunicación, puedes cultivar asociaciones mutuamente beneficiosas.
Recuerda que las relaciones con los clientes van más allá de las transacciones comerciales; se trata de comprender sus necesidades, ser proactivo, empático y transparente en cada interacción.
Al adoptar una mentalidad centrada en el cliente y comprometerte a mantener una comunicación abierta y honesta, estás sentando las bases para un crecimiento sostenible y una colaboración fructífera a largo plazo.
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