21 Abr Aprende a mantener y recuperar clientes del mercado delivery
El mercado de delivery obtuvo un gran auge e integración con el consumo digital, esto a partir del distanciamiento social derivado de la pandemia. Distintas empresas se vieron en la necesidad de adaptarse a la nueva realidad, por lo que comenzaron a integrarse a las plataformas o apps de entrega a domicilio.
Dentro del mercado de delivery, destaca el campo de entrega de comida a domicilio. En Estados Unidos, por ejemplo, GrubHub y Uber Eats son las plataformas líderes en cuanto a servicios de entrega de comida a domicilio se refiere. Por su parte, en México se han consolidado distintas plataformas de delivery, entre las que destacan —principalmente— Uber Eats, DidiFood y Rappi. No obstante, siempre existen escenarios de insatisfacción durante el empleo de estas aplicaciones, por lo que es importante mantenerse alerta de distintos problemas y eventos que representen un riesgo para nuestra empresa.
Existen prácticas ajenas a la empresa (o restaurante) que pueden colocar en riesgo la imagen de esta, sobre todo aquellas que se encuentran relacionadas al servicio y calidad de entrega ofrecido por el repartidor. En este sentido, es importante diseñar y crear estrategias para evitar el alejamiento de clientes, o en el peor de los casos, volver a recuperar clientes perdidos.
A continuación, te presentamos algunos consejos para saber qué estrategias debes emplear a fin de evitar el alejamiento de tus clientes con las apps de delivery.
¿Por qué se pierden clientes?
Al trabajar o aliarse con una plataforma de delivery es usual que predominen algunas desventajas para nuestro negocio, principalmente en aquellas apps que se dedican a la entrega de comida a domicilio.
Una de las principales desventajas —y que no se encuentra en manos de los restaurantes— es la calidad del servicio ofrecido por el repartidor. Eventualmente no se generaliza un mal trato o una mala atención por parte de los repartidores de las distintas plataformas, sin embargo, son factores que deben tomarse en cuenta cuando nuestro negocio desee comenzar una relación con las
aplicaciones de entrega.
En este sentido, se necesitan estrategias que nos permitan conservar o recuperar la lealtad de los clientes a nuestra empresa. Existen diversas prácticas que pueden sostener la relación que se tiene con los clientes, aun cuando las plataformas de delivery no nos proporcionen los estándares de calidad que deseamos para nuestra empresa.
¿Cómo mantener y recuperar clientes de las apps de delivery?
Existen distintas estrategias y consejos que pueden seguirse para mantener satisfechos a los clientes, aun cuando la atención proporcionada por parte de las apps de delivery no sea la adecuada. Evita desarrollar una mala imagen de tu negocio con los siguientes consejos y estrategias.
1. Utilizar anuncios adecuados para los dispositivos móviles
En este primer consejo es importante apelar a la importancia del marketing digital. Resulta sustancial saber que nos encontramos en la era digital de la personalización. A los clientes no les gusta que les vendan productos como si fueran una cifra más de una estadística. Es crucial aumentar la visibilidad de la marca mediante anuncios que interpelen a clientes potenciales y les generen una sensación de familiaridad. Del mismo modo, debemos tener en cuenta la cantidad de usuarios móviles activos actualmente, ya que este sector será nuestro objetivo.
De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH), en 2020 se determinó que en México hay 84.1 millones de usuarios conectados a internet y cerca de 88.2 millones de usuarios con teléfonos celulares. De manera análoga, las cifras de usuarios con otros dispositivos móviles siguen siendo elevadas.
Es importante realizar una segmentación de las aplicaciones y dispositivos móviles, de esta forma, es probable llegar a un público determinado. Utilizar estos medios puede ser la clave para mostrar anuncios personalizados en distintas plataformas sociales. Además de apelar a un trato personalizado, es importante que los anuncios resalten la imagen de nuestros productos.
2. Diseño de promociones inteligentes
Las promociones son incentivos que, si son empleados de manera adecuada, funcionan como una increíble estrategia para alentar a los usuarios a seguir pidiendo nuestro producto. Es importante mostrarles a los clientes que nos interesamos por ellos mediante promociones o grandes recompensas; desde algún porcentaje de descuento hasta un monto determinado de rebaja.
No hay nada mejor para atraer a los clientes y recuperar aquellos que se hayan perdido, que mediante el diseño de promociones inteligentes. Para diseñar una promoción adecuada es importante apelar a los hábitos de las personas, así como también procurar que sea fácil de entender y sea exclusivo. Los clientes son personas ahorrativas, por lo que es importante comenzar por ese eje.
3. Denotar la imagen de un negocio integral
Son muy pocas las opciones que se tienen cuando comercializamos productos mediante una aplicación de terceros. En este sentido, conviene mostrar siempre una imagen de transparencia y honestidad frente al usuario. De este modo, podemos hacer que los propios clientes se conviertan en promotores de nuestro negocio.
Es importante denotar las ventajas que tiene apoyar el negocio. La transparencia es un elemento importante para ganarse la confianza de los clientes, ya que de esta forma seguirán otorgándole un soporte al negocio, aun cuando no sea mediante una aplicación de terceros.
La ventaja de las plataformas de delivery es que abren la posibilidad a pequeños negocios de expandirse en el mercado y de mostrar sus productos. Es importante acentuar que no se trata de una batalla de negocios contra las aplicaciones de delivery. Se trata de encontrar una sinergia entre ambos elementos para que los propósitos de ambos agentes se realicen.
Otras formas prácticas de recuperar clientes del mercado de delivery
Si bien no se trata de desprestigiar las plataformas de delivery, es importante saber que, si nuestro negocio no obtiene una correcta integración con él, será importante considerar otras opciones respecto a la entrega a domicilio de nuestro producto. Usar nuestra propia aplicación o sitio web es sustancial para seguir interactuando con los clientes, aunque por supuesto, será necesario un soporte integral a nuestro sitio.
1. Emplea una plataforma de pedidos sólida
Bien es cierto que puede costar trabajo sobreponerse ante las plataformas de delivery ya consolidadas, sin embargo, hay algunos elementos y aspectos que conviene tener en cuenta para poder superar estas plataformas con nuestro propio sitio. Conviene destacar que, si todavía no cuentas con una aplicación o sitio de pedidos propio, puedes comenzar a trabajar en él mientras haces uso de aplicaciones de terceros para vender tus productos. Algunos de los principales consejos y estrategias para incrementar el tráfico de tu sitio son:
- Integra promociones, cupones y recompensas dinámicas (principalmente para clientes
frecuentes) - Oportunidad para suscribirse a ofertas mediante correo electrónico.
- Facilidad de dejar comentarios en la plataforma en línea acerca de los productos.
- Usar imágenes atractivas y apetecibles de tu producto.
- Facilidad para re-ordenar productos y combinaciones pasadas. Esto le ahorrará al cliente
mucho tiempo.
2. Comercializa las diferencias de precio entre tu sitio web y las plataformas de delivery
No es un secreto que se pagan altas tarifas al momento de vender nuestros productos mediante las aplicaciones de delivery. Estos cargos por servicio aumentan de manera impactante el precio del menú y de los productos. Con acciones correctas y promociones adecuadas, tu negocio puede destacar en función de los precios que ya no se manejan en las plataformas de delivery.
3. Permite que tus clientes sepan que tus productos son una gran elección
Aunque las plataformas de delivery ofrecen promociones exclusivas a un precio razonable, la situación siempre se encuentra bajo el control de la propia plataforma. En este sentido, la aplicación puede acercarse a tus clientes ya existentes y darles nuevas sugerencias de lugares cerca de ellos o con otras promociones. En pocas palabras, los clientes que has generado con tus
productos no son sólo tuyos.
Una de las maneras más prácticas de hacer que tus productos formen parte de tus clientes es mediante la actualización de las páginas en plataformas sociales. Con estas páginas es posible llegar a masas en lugar de esperar a que las aplicaciones de delivery comercialicen a su manera nuestra marca.
Conclusión
Es importante destacar que no se trata de una batalla contra las plataformas de delivery, ya que estas son bastante útiles para los negocios pequeños que no se encuentran consolidados en el mercado. No obstante, es sustancial atender a algunas recomendaciones y consejos para que la sinergia entre las plataformas de delivery y nuestro negocio sea la adecuada. Comienza a tomar en cuenta los consejos que te presentamos y recupera a los clientes de distintas plataformas.
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